Figura 1. Conformación de la interrelación con el sistema de atención.

Figura 2. Mapa de interacción de procesos.

Figura 3. Perspectiva temporal de las actividades centradas en el paciente.

Aprendemos del pasado, seguimos al presente

y pensamos en el futuro.

Introducción

La calidad de atención es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso1.

La seguridad del paciente es la ausencia de daño prevenible a un paciente durante el proceso de atención médica.

Entonces, calidad y seguridad del paciente es un concepto transversal a la organización que busca disminuir continuamente la probabilidad de producir daño prevenible al paciente en el transcurso de la atención médica2.

Para lograr esto, la atención médica debe ser:

• Segura
• Efectiva
• Oportuna
• Eficiente
• Equitativa
• Centrada en las personas

  Por lo tanto, en el Hospital Británico hacemos un programa de calidad y seguridad del paciente que:

• Es impulsado por el liderazgo del hospital
• Busca cambiar la cultura de la organización
• Identifica proactivamente la variación y trabaja en forma continua para reducirla
• Usa información para enfocarse en los problemas prioritarios
• Trata de demostrar mejoras sostenibles

  El carácter de transversal incluye tanto al personal clínico, ayudándolo a comprender cómo hacer mejoras reales que ayuden a los pacientes y reduzcan los riesgos, como al personal no clínico, asistiéndolos para comprender cómo los procesos pueden ser más eficientes, cómo los recursos se pueden usar de forma inteligente y cómo se pueden reducir los riesgos físicos.

  El programa de calidad y seguridad del paciente en un hospital es aprobado por el gobierno del Hospital Británico (Gobierno HB), definiendo la estructura y asignando los recursos necesarios para implementar el programa. Individuos calificados guían el programa y las actividades necesarias para ponerlo en práctica.

  El liderazgo también identifica las prioridades generales del hospital para la medición y la mejora, con cada uno de los líderes de servicios identificando las prioridades para la medición y la mejora dentro de su servicio.

  Los lineamientos de este programa identifican la estructura, el liderazgo y las actividades para respaldar la recopilación de datos, el análisis de datos y la mejora de la calidad de las prioridades identificadas, tanto en el hospital como en los servicios. Esto incluye la recopilación, el análisis y la respuesta a eventos centinela en todo el hospital, eventos adversos y cuasi eventos.

  También describen la función central de coordinar todas las iniciativas de mejora de la calidad y seguridad del paciente en el hospital y proporcionar orientación y orientación para la capacitación del personal y la comunicación de información de calidad y seguridad del paciente3.

  Siguiendo este marco, buscamos a largo plazo:

• Desarrollar un mayor apoyo de liderazgo para un programa de toda la organización
• Entrenar e involucrar a más personal
• Establecer prioridades más claras para lo que hay que medir
• Disponer de decisiones básicas sobre datos de medición
• Realizar mejoras basadas en la comparación con otras organizaciones, a nivel nacional e internacional.

  Objetivo

  Este programa tiene por objetivo identificar, medir, pensar, coordinar e integrar continuamente acciones que reduzcan el daño prevenible producido a los pacientes en el proceso de atención.

  En él se describen de forma macro las distintas actividades propuestas para alcanzar el objetivo definido y cómo las mismas interaccionan entre sí y con las partes interesadas.

  Alcance

  El presente programa alcanza a todos los procesos de atención del paciente del Hospital Británico y su interrelación con el sistema de atención que se muestra en las Figuras 1 y 2. Todas las actividades observadas se desarrollan en el Hospital Británico Central y sus Centros de Atención Ambulatoria.

  En el programa las actividades se centran en el paciente desde una perspectiva temporal según la Figura 3:

  PASADO. Aprendemos del pasado. A partir de los eventos que nos ocurren buscamos comprender cuáles fueron las causas raíces para modificar los procesos existentes de modo de evitar su recurrencia.

  PRESENTE. Seguimos al presente. Medimos los procesos y los resultados de modo de evidenciar cualquier desvío, reconocer la causa probable, actuar inmediatamente y seguir la implementación.

  FUTURO. Pensamos en el futuro. Identificamos los riesgos de los procesos priorizados para rediseñarlos de modo preventivo y evaluamos el impacto de las mejoras implementadas.

  • Global Trigger Tools. El Acomité de calidad operativo forma un equipo con cualquier personal de la organización interesado en utilizar esta herramienta para buscar eventos de forma proactiva, a partir de la revisión de historias clínicas seleccionadas al azar. En esta búsqueda, los revisores identifican diferentes disparadores que están tabulados en la herramienta, para después decidir en función de la evidencia proporcionada por la historia clínica la ocurrencia o no de eventos. En caso de ser descubierto un evento, el mismo pasa a ser gestionado según está detallado en el punto siguiente involucrando a todo el personal para el análisis y en la generación de acciones que eviten su recurrencia.

  Durante este proceso el equipo hace un análisis crítico de la estructura y grado de completitud de la historia clínica, de modo de proponer también mejoras en su contenido.

  Además, este proceso tiene como finalidad verificar la cultura de reporte de la organización de modo de determinar el nivel de eventos reportados y desarrollar acciones que tiendan a mejorarlo.

  • Gestión de eventos. Cualquier parte interesada del hospital, incluyendo todo el personal del hospital propio o contratado, pacientes y familiares, puede reportar un evento ocurrido en el proceso de atención.

  Para poder realizarlo existen las siguientes posibilidades en función del tipo de emisor:

  ° Pacientes y familiares.

  â–  Completar el formulario de reporte de eventos.

  â–  Comunicar a cualquier persona que tenga acceso a la historia clínica electrónica para que lo registre en el sistema.

  ° Personal sin acceso a la historia clínica electrónica.

  â–  Completar el formulario de reporte de eventos.

  â–  Comunicar a cualquier persona que tenga acceso a la historia clínica electrónica para que lo registre en el sistema.

  ° Personal con acceso a la historia clínica electrónica.

  â–  Registrar en el sistema.

  ° Contingencia por falla del sistema.

  â–  Completar el formulario de reporte de eventos.

  El comité de calidad operativo recibe esta información y la analiza en conjunto con todo el personal involucrado con el objetivo de reunir información que permita identificar causas raíces y proponer modificaciones a los procesos que las intenten mitigar para evitar que vuelvan a ocurrir.

  La información acerca de las mejoras surgidas de la gestión de eventos vuelve a las partes interesadas en forma de comunicación para asegurar que sean sostenibles en el tiempo.

  Todos los eventos no esperados relacionados con la investigación clínica son reportados al comité de calidad operativo por los profesionales que participan de los estudios.

  Al igual que en el punto anterior, durante este proceso el equipo hace un análisis crítico de la estructura y grado de completitud de la historia clínica, de modo de proponer también mejoras en su contenido4.

  • Eventos centinela. Los eventos centinela son eventos inesperados que involucran la muerte o daño grave físico o psicológico. El Hospital Británico define específicamente qué tipo de eventos van a encuadrarse en esta denominación y establece la necesidad de investigación y acción inmediata. Como parte de la gestión de eventos, cualquier parte interesada, hospital, incluyendo todo el personal del hospital propio o contratado, pacientes y familiares puede reportar un evento de este tipo por los mismos medios definidos en el punto anterior. Cuando el comité de calidad operativo determina que un evento reportado se corresponde con la definición de evento centinela se inicia un proceso de investigación, análisis y propuesta de acción que tiene como objetivo llegar a una conclusión de las causas raíces dentro de los 45 días de reportado el evento.

  Todo el personal, el comité de calidad operativo, el comité de calidad directivo y el gobierno HB participan activamente en la gestión inmediata de estos eventos y se comprometen en el desarrollo de acciones que mitiguen las causas identificadas.

  • Selección y validación de indicadores. Los servicios médicos, todos los comités del hospital y cualquier otra área definida, en conjunto con el comité de calidad operativo, tienen la función de seleccionar indicadores transversales para medir el desempeño del hospital en términos de Calidad y Seguridad del Paciente.

  El comité de calidad directivo y el gobierno HB asumen la responsabilidad de fijar las prioridades a ser medidas para que estos esfuerzos estén alineados con la estrategia de la organización.

  El comité de calidad operativo asiste a los diferentes servicios en la selección de indicadores específicos y colabora en su generación y gestión. Además, debe asegurar que cada una de estas mediciones mida de forma eficaz aquellos parámetros que pretende medir, por lo que realiza un proceso de validación que permite documentar la correlación entre el indicador propuesto y el objeto de medición.

  En la práctica los distintos indicadores propuestos son presentados por los servicios médicos, todos los comités del hospital y cualquier otra área definida al comité de calidad operativo, quienes verifican la factibilidad de la medición y la someten al proceso de validación. Una vez validado el indicador es subido al tablero de calidad y seguridad del paciente permitiendo hacer seguimiento del desempeño de uno o más procesos y tomar acciones que mejoren su rendimiento.

  • Reporte de servicios, comités del hospital y áreas definidas. Medir es el proceso de comparar o comprobar el desempeño o el resultado de un proceso con una unidad o parámetros de control establecidos, a partir de un instrumento que denominamos indicador. Los servicios médicos, todos los comités del hospital y cualquier otra área definida reportan las mediciones que tienen a su cargo al comité de calidad operativo con el objetivo de que esa información sea utilizada para el desarrollo del programa de calidad y seguridad del paciente, permitiendo identificar desvíos o tendencias no deseadas en el desempeño de uno o más procesos de modo de poder intervenirlos con acciones tendientes a mejorar su rendimiento logrando así que la organización gestione sus procesos en base a información validada.

  • Coordinación e integración de indicadores. El comité de calidad operativo recibe el reporte de las mediciones realizadas por los servicios médicos, todos los comités del hospital y cualquier otra área definida. El comité de calidad operativo y el comité de calidad directivo tienen la responsabilidad de coordinar e integrar esta información en los indicadores de calidad y seguridad del paciente, de modo de estandarizar el proceso de gestión de los datos y garantizar que la información generada es verídica y consistente para su uso como elemento de entrada para la toma de decisión o para comparación con otras instituciones y/o participación en bases de datos externas.

  • Análisis de causa raíz. Es una herramienta de calidad que nos brinda una metodología específica para identificar cuáles son los defectos de los procesos, las fallas de los sistemas y/o los comportamientos inapropiados que contribuyeron a la producción de un efecto no deseado.

  Principalmente los efectos no deseados de calidad y seguridad del paciente que son tratados con esta herramienta provienen de las siguientes fuentes:

  ° Eventos adversos. Los reportes generados por todo el personal, pacientes y/o familiares categorizados como eventos centinela y cualquier otro reporte considerado evento adverso.

  ° Desvíos de indicadores. Cualquier desvío fuera de los límites de especificación y cualquier tendencia no deseada respecto de la media y los límites de control.

  El comité de calidad operativo lidera este proceso de análisis involucrando en el equipo a los servicios médicos, todos los comités del hospital y cualquier otra área definida que reporta mediciones para los indicadores de calidad y seguridad del paciente, y a todo el personal que haya participado en el desarrollo de un evento en particular.

  Todos los eventos no esperados relacionados con la investigación clínica que son reportados al comité de calidad operativo van a ser también tratados con esta herramienta.

  • Gestión de riesgos. Con el liderazgo del comité de calidad directivo y del gobierno HB, que priorizan los procesos considerados de mayor riesgo en función de la estrategia y la operatoria de la organización, el comité de calidad operativo organiza un equipo con todo el personal de servicios, comités y áreas determinadas que puedan realizar aportes contributivos al proceso de identificar, analizar y cuantificar riesgos específicos con el objetivo de proponer acciones en lo que se denomina un ejercicio de reducción de riesgos.

  En función del tipo de proceso involucrado en el riesgo se utilizan distintas herramientas para su gestión:

  ° Los riesgos estratégicos son analizados con la herramienta análisis de vulnerabilidad de peligros.

  ° Los riesgos operativos, con el análisis modal de fallos y efectos.

  Ambos tratamientos nos permiten definir acciones preventivas que aporten certidumbre mitigando los factores latentes que podrían materializar el riesgo.

  • Toma de decisión. El comité de calidad directivo y del gobierno HB planifican, desarrollan e implementan el programa de calidad y seguridad del paciente. La información de base para este proceso es generada por diferentes fuentes de datos, tales como:

  ° Análisis de causa raíz. De los eventos reportados o identificados proactivamente y de los desvíos o tendencias no deseadas del desempeño de los procesos evidenciadas a través del seguimiento de los indicadores.

  ° Indicadores. Del resultado del desempeño de los procesos, que a pesar de no encontrarse fuera de los parámetros establecidos siempre pueden ser mejorados en función de las necesidades estratégicas y operativas planificadas.

  ° Gestión de riesgos. Del desarrollo de estrategias preventivas que busquen evitar las causas latentes que pudieran relacionarse con desvíos potenciales.

  Las decisiones tomadas guían el rumbo del programa de calidad y seguridad del paciente y direccionan los esfuerzos y la utilización de los recursos en busca de mejorar continuamente su desempeño en forma cada vez más eficiente.

  • Acciones a implementar. Las propuestas de acción son elaboradas por todo el personal involucrado en equipo con el comité de calidad operativo, a partir del análisis de eventos, del análisis de desvíos, del seguimiento de los indicadores y de la gestión de riesgos.

  Luego del proceso de toma de decisión, estas propuestas son transformadas en acciones a implementar por determinación del comité de calidad directivo y el gobierno HB, quienes las priorizan en función de su correlación con la estrategia y operatoria de la organización, definen responsables y fechas de implementación, les asignan recursos dedicados para su ejecución.

  • Seguimiento de acciones. Una vez determinadas las acciones a ser implementadas por el comité de calidad directivo y el gobierno HB y asignados responsables y fechas de cumplimiento, todo el personal del servicio, comité o área responsable de la implementación realiza el plan detallado. Cada actividad o tarea específica dentro la acción tiene designado por nombre y apellido un responsable inmediato y una fecha en que debe estar cumplimentado. Esta información es relevada con el comité de calidad operativo quien la registra para poder hacer seguimiento del estado de ejecución con los diferentes interlocutores de modo de poder informar en cualquier momento el grado de avance. Para lograr este reporte puede utilizar también información proveniente de los pacientes y familiares, principalmente para verificar cambios de conductas en la atención.

  • Evaluación de impacto. Dado el objetivo general de reducir el daño prevenible producido a los pacientes en el proceso de atención y la disponibilidad de recursos asignados para la implementación de las acciones, el comité de calidad operativo, el comité de calidad directivo y todo el personal de servicios, comités y/o áreas específicas (Planeamiento, Recursos Humanos, Recursos Físicos, Administración y Finanzas, Compras, etc.) que puedan aportar datos específicos trabajan en equipo para ponderar el cambio de tendencia en el desempeño de un proceso en virtud de un objetivo de mejora previamente planificado.

  El resultado buscado se centra en dos parámetros fundamentales:

  ° Eficacia. Logro o no de la mejora buscada.

  ° Eficiencia. Costo invertido para lograr la mejora en caso de ser alcanzada.

  Para poder conocer este resultado el equipo se vale de indicadores buscando comprender el desempeño antes y después de implementada la acción.

  Al menos por cada año se realiza un ejercicio de evaluación de impacto de un proceso elegido.

  Del mismo modo, en la evaluación de desempeño del personal profesional se considera a la performance en calidad y seguridad del paciente como información de entrada. El análisis de un evento, el desempeño de los indicadores y la participación activa en calidad y seguridad del paciente son parámetros que sirven para tomar acción en esta evaluación.

  • Informe y revisión. Trimestralmente a partir de la información de calidad y seguridad del paciente reportada por los servicios, comités y/o áreas definidas, el comité de calidad operativo consolida un informe que es presentado al comité de calidad directivo y posteriormente al gobierno HB.

  El comité de calidad directivo revisa el informe para luego presentarlo al gobierno HB como balance del desarrollo del programa de calidad y seguridad del paciente en la organización.

  El formato del reporte va a depender del momento de la organización, el número de mejoras priorizadas, los recursos asignados y, principalmente, el desempeño en calidad y seguridad del paciente.

  El mismo incluye diferentes aspectos entre los que puede destacar:

  ° Eventos centinela.

  â–  Número y tipo de eventos centinela y las causas raíces asociadas.

  â–  Si los pacientes y familiares involucrados fueron informados del evento.

  â–  Acciones tomadas para mejorar la seguridad en respuesta a los eventos.

  â–  Si las mejoras fueron sostenidas.

  ° Indicadores.

  â–  Seguimiento del desempeño de los procesos de los principales indicadores.

  â–  Desvíos o tendencias no deseadas identificadas.

  â–  Acciones tomadas para corregir los desvíos o mejorar la tendencia.

  â–  Oportunidades de mejora detectadas.

  ° Gestión de riesgos.

  â–  Riesgos identificados en los procesos priorizados.

  â–  Ponderación de los riesgos identificados.

  â–  Acciones propuestas para la mitigación de los riesgos.

  ° Seguimiento de las acciones.

  â–  Estado de avance de las acciones en curso.

  â–  Grado de conformidad de la implementación de las acciones ejecutadas.

  â–  Cumplimiento de las fechas de implementación de las acciones ejecutadas.

  ° Evaluación de impacto.

  â–  Eficacia de las acciones ejecutadas respecto al proceso que planeaban mejorar.

  â–  Eficiencia del proceso de implementación, costo de la mejora versus el resultado obtenido.

  Como resultado de esta presentación, el comité de calidad directivo y el gobierno HB definen las áreas de mejora y los nuevos objetivos del programa de calidad y seguridad del paciente. En caso de ser necesario, pueden realizarse reuniones ad hoc para tratar temas específicos. Cada reunión deja como registro una minuta en la que se determinan los participantes y las conclusiones alcanzadas.

  • Comunicación. Las mejoras, novedades y aspectos destacados del programa de calidad y seguridad del paciente son comunicados regularmente a todo el personal de la organización incluidos los pacientes y familiares5.

  Para esta comunicación son usadas herramientas como:

  ° Newsletters.

  ° Pizarras.

  ° Cartelería.

  ° Reuniones con el personal.

  ° Mails institucionales.

  La información a ser comunicada incluye:

  ° Seguimiento del desempeño de los procesos a través de indicadores.

  ° Mejoras implementadas recientemente.

  ° Eficacia y eficiencia de las mejoras implementadas con anterioridad.

  ° Objetivos del año del programa de calidad y seguridad del paciente.

  ° Grado de alcance de las metas internacionales de seguridad del paciente.

  ° Resultado del análisis de eventos centinela y otros eventos adversos.

  ° Resultados del benchmarking con otras organizaciones.

  ° Cualquier información relevante determinada en el proceso de informe y revisión.

1. Astier Peña MP, Torijano Casalengua ML, Añel Rodríguez R, Palacio Lapuente J, Aibar Remón C. Pasado, presente y futuro de la seguridad del paciente en Atención Primaria [The past, present and future of patient safety in primary care]. Aten Primaria 2021;53 Suppl 1(Suppl 1):102221.

2. Manual Joint Commission International 7ma edición, https://www.coursehero.com/file/82533854/Hospital-7th-Ed-Manual-Espanol-1pdf/, (consultado el 13/06/2022).

3. Plan de seguridad del paciente WHO. https://www.who.int/teams/integrated-health-services/patient-safety, (consultado el 22/07/2022).

4. Alocución de apertura del Director General de la OMS en la Consulta Mundial (virtual) titulada «Asociados en acción: implicar a las partes interesadas en la aplicación del Plan de Acción Mundial en pro de la Seguridad del Paciente 2021-2030» https://www.who.int/es/director-general/speeches/detail/who-director-general-s-opening-remarks-at-global-consultation-virtual-partners-in-action-engaging-stakeholders-for-implementing-the-global-patient-safety-action-plan-2021-2030, (consultado el 14/07/2022).

5. Astier-Peña MP, Martínez-Bianchi V, Torijano-Casalengua ML, Ares-Blanco S, Bueno-Ortiz JM, Férnandez-García M. El Plan de acción mundial para la seguridad del paciente 2021-2030: identificando acciones para una atención primaria más segura [The Global Patient Safety Action Plan 2021-2030: Identifying actions for safer primary health care]. Aten Primaria 2021;53 Suppl 1(Suppl 1):102224.

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Programa de calidad y seguridad del paciente

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